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カスタマージャーニーマップとは?

投稿日:2016年12月27日 更新日:

カスタマージャーニーマップとは?

カスタマージャーニーマップとは、ユーザーの行動をマッピングし、一覧にした見取り図のことです。
ユーザー行動が分かれば、例えばどこで離脱したか?振り返ることができるため、サービスの改善に大きく役立ちます。

カスタマージャーニーマップの歴史

そもそも、カスタマージャーニーマップは何を目的に作成され始めたのでしょうか?
一説によると、WEBマーケティングの分野でユーザー行動を把握するために生み出された手法と言われています、
最近は様々なシーンで使われるようになり、活用の場が広がりをみせています。

ペルソナを設定する

カスタマージャーニーマップを作成するためには、まず、ペルソナを設定する必要があります。
なぜなら、ペルソナを設定する理由として、年齢、男女の別によって行動が変化する場合があり、さらにITリテラシーが高い、低いによってもアクションが変わる場合もあるためです。

仮説主導でカスタマージャーニーマップを作成する

仮説で構いませんので、カスタマージャーニーマップのラフスケッチを作成しましょう。
カスタマージャーニーマップのラフができたら、チームでレビューをしながらブラッシュアップすることが望ましいです。
チームレビューでは、ポジションによって見方、考え方が全然異なるので色々な意見が出ることにきっと驚くことと思います。

AISASフレームワークとGAを使って考えてみる

まずは私の場合、カスタマージャーニーマップのラフは、AISASフレームワークをベースに作成しています。
AISASとは、購買行動プロセスの頭文字をとったもので、購買まで以下の5つのプロセスを辿ると言われています。

・ Attention(注意)
・ Interest(関心)
・ Search(検索)
・ Action(購買)
・ Share(情報共有)

次に、GAを見ると離脱ページが分かるので、どのポイント・どのページで離脱しているかをカスタマージャーニーマップに情報を反映していきます。

いかに購入に繋げるか?を考える

WEBプロモーションにおいては、お客を呼び込むだけでなく、ページから離脱させず、いかに購入までつなげるかが重要な鍵になります。
そのため、キャッチーな言葉で気を引くだけでなく、画面遷移数の増減、フォームの入力数増減などサイト全体を総合的に考察する必要があります。
効果測定・改善プロセスでは、A/Bテストによって変更前、変更後の数値を確認をしながら進めていきましょう。

どのようにプロモーションすれば効果的か?を考える

WEBプロモーションを行う上で、どのようにプロモーションすれば効果的か?を考えて、ステップごとにプロモーション方法を書き出してみましょう。
付箋などを貼り付けながらブレストすると効果的かと思います。
ブレストペルソナで設定したユーザーになりきってアイデアを出すのがポイントです。

カスタマージャーニーマップ作成ツールは何がいいか?

カスタマージャーニーマップ作成ツールはエクセルか、パワーポイントで十分かと思います(私の場合)。
色々な便利ツールがありますが、WEBプロモーションの現場では、あくまで「購入に繋げる」ことが目的で、カスタマージャーニーマップを作ることが目的ではないためです。

まとめ

・ 顧客視点でカスタマージャーニーマップを作成する
・ ペルソナで設定したユーザーになりきってアイデアを出す
・ カスタマージャーニーマップを作るためのツールは自分の使いやすいツールを使うとよい

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美容医療業界を中心に、ネットからの来客数(EC、リアル店舗)・採用数を増やすデジタルプロモーションを担当。 法学部出身で業法対応(薬機法・景表法)のプロフェッショナリスト。 手がけたWEBディレクション数は350サイトを超える。 現行サイトを鋭く分析し、的確なUI/UX改善でグロースハックさせてきた。 コミュニケーション力に定評があり、小規模案件から大規模案件まで幅広く対応。 スクーで登壇実績あり。

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